09.05.17 - Notícia: Anvisa moderniza Central de Atendimento

09/05/2017

Ascom/Anvisa

Gravação orientará usuários para informações que já estão disponíveis no portal da Agência como as consultas à situação de documentos e à regularidade de produtos ou empresas.

A Central de Atendimento da Anvisa está passando por uma profunda reformulação para aumentar sua resolutividade. A operação do novo modelo de atendimento tem previsão de início no próximo dia 1º de junho.

Uma das mudanças é que assim que o usuário telefonar para a Central de Atendimento, o 08006429782, ouvirá uma resposta automática da Unidade de Resposta Audível (URA). A gravação direcionará o solicitante a pesquisar, diretamente no portal da Anvisa, os serviços que já estão disponíveis para o público, como as consultas à situação de documentos e à regularidade de produtos ou empresas.

Outra inovação é que os usuários selecionarão, ainda no início do atendimento, o assunto que desejam tratar na Central de Atendimento. De acordo com o tema escolhido, a ligação será direcionada a um grupo que domina aquelas informações – chamado, internamente, de “células de conhecimento”.

Público
Além das medidas voltadas à racionalização do atendimento pelo 0800, a Anvisa também buscará um retorno dos usuários sobre a qualidade do atendimento prestado pela Central. Os pedidos de informação abertos pelos canais de comunicação da Central de Atendimento da Anvisa e respondidos pelas áreas técnicas passaram a ser avaliados pelos usuários que recebem as respostas.

A avaliação do atendimento inclui questionamentos quanto ao tempo de retorno da resposta, à satisfação e clareza das orientações recebidas e à necessidade de novos contatos para o total esclarecimento da dúvida.

De janeiro a março deste ano, a Central de Atendimento da Anvisa atendeu a 97.379 solicitações. Deste total, 92,21% das solicitações foram atendidas dentro do prazo legal, que é de cinco dias úteis para temas elencados como urgentes na Portaria 570/2013 e 15 dias úteis para os demais assuntos. Os dados estão no Boletim da Central.